Co podnikatelům vadí na pojišťovacích makléřích

Nevíte, co vlastně máte pojištěné?

Možná překvapivě častý problém. Firma má pojistku. Platí pojistné. Všichni mají pocit, že je vše v pořádku. Dokud nepřijde škoda. Pak začnou otázky: Co skutečně kryje naše smlouva? Jaké máme limity? Co je ve výlukách? Kdy může pojišťovna plnění krátit? A co vůbec pojištěné není? Klient přitom nepotřebuje znát pojistnou terminologii. Potřebuje znát odpověď na jednu jednoduchou otázku: Když přijde průšvih, dostanu peníze, nebo ne?

Proto by pojištění nemělo být vysvětlováno názvy produktů. Mělo by být vysvětlováno konkrétními situacemi. Co se stane, když vyhoří hala? Když výroba stojí dva měsíce? Když zaměstnanec způsobí škodu za 30 milionů? Když kybernetický útok zastaví provoz? Nejlepší čas zjistit, že něco není pojištěné, je totiž před škodou. Ne po ní. V OK GROUP nechceme, abyste jen měli pojistku. Chceme, abyste věděli, co vám skutečně kryje.

Makléř se ozve, až když je potřeba obnovit smlouvu

Celý rok ticho. A pak přijde výročí smlouvy. Najednou je potřeba dodat podklady, zkontrolovat hodnoty, porovnat nabídky, rozhodnout o změnách a všechno podepsat. Ideálně co nejrychleji. Pro klienta to může vypadat jednoduše: „Celý rok o vás nevím a týden před výročím chcete můj podpis.“ A právě tady vzniká jeden z nejčastějších problémů ve vztahu mezi klientem a pojišťovacím makléřem.

Pojištění by nemělo žít jen jednou ročně

Firma se během roku mění. Nakupuje nový majetek. Nabírá zaměstnance. Mění obrat. Podepisuje nové smlouvy. Vstupuje na nové trhy. Mění dodavatele. Přidává technologie.

Rozšiřuje výrobu. A někdy se zásadně mění i její rizika. Pokud se pojištění řeší jen několik dní před výročím smlouvy, je velmi těžké všechny tyto změny správně zachytit. Revize pojistného programu by proto neměla začít otázkou: „Co nám letos nabídne pojišťovna?“ Měla by začít mnohem dřív otázkou: „Co se ve vaší firmě od poslední obnovy změnilo?“

Obnova smlouvy není administrativní termín

Výročí pojistné smlouvy může působit jako technická záležitost. Jenže ve skutečnosti je to příležitost znovu ověřit, zda pojištění stále odpovídá realitě firmy. Jsou pojistné částky správné?

Odpovídají limity dnešní velikosti firmy? Nevznikla nová rizika? Nezměnily se smluvní požadavky zákazníků nebo partnerů? Není potřeba upravit rozsah krytí? A není na trhu vhodnější řešení? Taková kontrola potřebuje čas. Čím složitější firma, tím méně dává smysl řešit ji několik dní před výročím.

Dobrý makléř by neměl čekat, až začne hořet termín

Kvalitní makléřský servis podle nás není jen o tom, že klient včas dostane nabídku na další rok. Je především o průběžné práci. Makléř by měl vědět, co se u klienta děje. Měl by se zajímat o změny v podnikání.

Upozorňovat na nová rizika. Průběžně kontrolovat, jestli pojistný program stále dává smysl. A obnovu začít řešit s dostatečným předstihem. Ne proto, aby bylo více času na administrativu. Ale proto, aby bylo více času na správné rozhodnutí.

Klient nemá hlídat makléře

Pokud klient musí opakovaně urgovat: „Kdy dostanu nabídku?“ „Stihneme to do výročí?“ „Máte už vyjádření pojišťoven?“ pak se role trochu obracejí. Klient by neměl řídit proces, za který si najal odborníka. Makléř má být ten, kdo hlídá termíny, vede proces a říká klientovi, co bude potřeba a kdy. Právě v tom je jedna z největších hodnot dobrého makléřského servisu. Nejen reagovat. Ale předvídat. Pojištění nehlídáte vy. Hlídáme ho za vás.

Slabá komunikace a pomalé odpovědi

Když hoří termín, vznikla škoda nebo je potřeba rychle rozhodnout, každá hodina navíc může znamenat problém. A právě tehdy klient nejvíc pozná, jakého pojišťovacího makléře si vybral. Je dostupný? Reaguje? Umí rychle vysvětlit situaci? Nebo se klient musí připomínat a čekat, až se někdo ozve?

Makléř má být člověk, kterému zavoláte, když nevíte, co dál

Podnikatel nepotřebuje makléře jen ve chvíli, kdy podepisuje smlouvu. Potřebuje ho hlavně tehdy, když nastane situace, které nerozumí. Vznikla škoda. Změnily se podmínky. Pojišťovna poslala nové stanovisko. Je potřeba upravit pojistný program. Firma řeší novou zakázku a klient po ní chce vyšší limity. Nebo jednoduše nastala situace, se kterou se podnikatel ještě nikdy nesetkal.

V tu chvíli očekává jednoduchou věc: „Mám komu zavolat a ten člověk mi pomůže zorientovat se.“ To je často mnohem důležitější než další sleva na pojistném.

Rychlost reakce je součást služby

Pojištění je specifické tím, že většinu času „nic nedělá“. Jeho hodnota se ukáže až ve chvíli, kdy nastane problém. A totéž platí pro makléře. Pokud klient čeká několik dní na odpověď ve chvíli, kdy potřebuje rozhodnout, ztrácí pocit jistoty. Nejde přitom jen o rychlost samotnou. Jde i o to, zda klient ví: kdo jeho problém řeší, co se bude dít dál, kdy dostane další informaci, co je potřeba dodat, a jaký dopad může mít konkrétní situace na jeho pojištění. Dobrá komunikace není o tom odpovědět co nejrychleji jednou větou. Je o tom nenechat klienta v nejistotě.

Klient si nekupuje jen pojistku. Kupuje si dostupnost odborníka

To je podle nás jedna z největších hodnot dobrého pojišťovacího makléře. Nejen znalost trhu. Nejen cena. Nejen vyjednání podmínek. Ale také jistota, že když klient potřebuje pomoct, někdo na druhé straně reaguje. Protože ve chvíli, kdy se něco stane, nechcete čekat. Chcete vědět, co dál. Když potřebujete odpověď, neměli byste čekat na svého makléře.

Pojistné zdražilo.

Klient se zeptá proč. A dostane odpověď: „Pojišťovna zdražila.“ Jenže to není odpověď. Klient nechce slyšet: „Je to dražší.“ Klient chce slyšet: „Loni jste platil 200 000 Kč. Letos 247 000 Kč. Tady jsou tři konkrétní důvody. A tady jsou možnosti, co s tím můžeme udělat.“ To je role dobrého makléře. Ne jen předat cenu. Ale vysvětlit ji. Co se změnilo? Co cenu ovlivnilo? Je nabídka stále konkurenceschopná? Existuje jiná varianta? Můžeme upravit limity, spoluúčast nebo rozsah krytí? Protože klient nepotřebuje slyšet, že trh zdražil.

Potřebuje rozumět tomu, proč platí víc a co s tím může udělat.

Když mám makléře, tak přece hledá nejlepší variantu na trhu

Tohle očekávání je naprosto logické. Když má firma pojišťovacího makléře, očekává jednu základní věc: „Makléř zná trh, porovná možnosti a doporučí nám řešení, které dává pro naši firmu největší smysl.“ Jenže právě tady je dobré vysvětlit jednu věc, ve které nemá každý klient úplně jasno. Není zprostředkovatel jako zprostředkovatel. A není agent jako makléř.

Agent a makléř. Jaký je mezi nimi rozdíl?

Z pohledu klienta mohou na první pohled dělat podobnou práci. Oba řeší pojištění, připravují nabídky a komunikují s pojišťovnou. Jejich role je ale rozdílná.

Pojišťovací agent jedná jménem a na účet pojišťovny. Nabízí tedy řešení pojišťovny, pro kterou tuto činnost vykonává.

Pojišťovací makléř naopak zastupuje klienta. Jeho úkolem je pochopit podnikání firmy a její rizika, hledat vhodné možnosti na pojistném trhu, porovnat je a následně klientovi doporučit řešení, které nejlépe odpovídá jeho potřebám.

A právě v tom je zásadní rozdíl. Agent vychází z nabídky pojišťovny, kterou zastupuje. Makléř vychází z potřeb klienta.

Příklad ze života

Představte si výrobní firmu, která řeší obnovu svého pojištění. Dostane tři nabídky.

• Jedna stojí 920 000 Kč ročně.

• Druhá 870 000 Kč.

• Třetí 810 000 Kč.

Na první pohled je rozhodování jednoduché. Tři nabídky. Tři pojišťovny. A nejlevnější varianta je jasná. Jenže cena je by neměla mít nejvyšší váhu pro rozhodnutí. Když začnete nabídky skutečně porovnávat, zjistíte například, že nejlevnější varianta má vyšší spoluúčast. U jednoho důležitého rizika má nižší limit. Jiná nabídka má širší rozsah přerušení provozu. Další pojišťovna je ochotná převzít specifické riziko výrobního procesu, které jiná omezuje. A jedna z variant obsahuje výluku, která může být pro konkrétní provoz firmy zásadní. Najednou už nejde o otázku: „Která pojistka je nejlevnější?“ Ale: „Která z těchto variant naši firmu skutečně nejlépe chrání?“ A právě tady začíná práce pojišťovacího makléře.

ři nabídky ještě neznamenají, že jste porovnali trh. Klient může snadno získat pocit, že pokud před sebou má několik cenových nabídek, má automaticky porovnaný trh. Nemusí to tak být. Důležité je vědět: Které pojišťovny byly osloveny? Které byly vzhledem k danému riziku relevantní? Které nabídku předložily? Které ji naopak odmítly a proč? Jak se nabídky liší nejen cenou, ale i rozsahem krytí? A proč makléř doporučuje právě konkrétní řešení? Protože kvalitní porovnání trhu není tabulka s několika čísly. Je to odborné porovnání ceny, limitů, spoluúčastí, výluk, rozsahu krytí a podmínek jednotlivých pojišťoven.

Nejlepší nabídka nemusí být nejlevnější. Rozdíl v pojistném může být několik desítek tisíc korun. Rozdíl při velké škodě ale může být několik milionů. Proto se při výběru pojištění nedíváme pouze na cenu. Zajímá nás, co za tuto cenu klient skutečně dostává. Jak vysoké má limity? Jaké jsou spoluúčasti? Co pojištění kryje? Co naopak nekryje? Jaké má výluky? A odpovídá celé řešení tomu, co se může v konkrétní firmě skutečně stát? Dobré pojištění není soutěž o nejnižší cenu. Je to hledání správného poměru mezi rizikem, rozsahem krytí a cenou.

Makléř má stát na straně klienta

Pojišťovací makléř není jen prostředník, který přeposílá nabídky mezi firmou a pojišťovnou. Jeho hodnota je jinde. Musí rozumět podnikání klienta. Identifikovat jeho rizika. Vědět, které pojišťovny dávají pro daný typ rizika smysl. Vyjednat podmínky. Porovnat možnosti. Vysvětlit rozdíly. A doporučit řešení. Protože klient nepotřebuje dalšího prodejce pojistky. Potřebuje odborníka, který stojí na jeho straně a dokáže se na pojistný trh dívat jeho očima. V OK GROUP nezačínáme otázkou: „Co vám můžeme prodat?“ Začínáme otázkou: „Co potřebujete chránit?“ A pak hledáme řešení, které pro vaše rizika dává smysl.

 Když přijde škoda, makléř najednou není partner

Pojištění se dobře prodává ve chvíli, kdy je všechno v pořádku. Skutečná hodnota vztahu s makléřem se ale ukáže až ve chvíli, kdy se něco stane. Klient několik let platí pojistné. Pravidelně obnovuje smlouvy. Dodává podklady. Podepisuje změny. A pak přijde škoda. Požár. Havárie. Výpadek výroby. Škoda způsobená zákazníkovi. Kybernetický útok. A právě tehdy klient očekává: „Teď potřebuji, aby můj makléř stál vedle mě.“ Ne aby přeposlal telefonní číslo na likvidátora. Ne aby řekl: „Nahlaste to pojišťovně.“ Ale aby pomohl.

Příklad ze života

Představte si výrobní firmu, které přes noc poškodí část provozu požár. Ráno je jasné, že výroba bude omezená. Management řeší zaměstnance. Dodávky zákazníkům. Náhradní prostory. Technologie. Dodavatele. Finanční dopad. A do toho přichází další otázky: Co máme udělat jako první? Co můžeme začít opravovat? Co musíme zdokumentovat? Jaké podklady bude pojišťovna potřebovat? Máme čekat na prohlídku? Co všechno můžeme uplatnit? Jak funguje pojištění přerušení provozu? A kdo teď bude komunikovat s pojišťovnou? Tohle není chvíle, kdy klient potřebuje další pojistný produkt. Potřebuje orientaci a pomoc.

Klient nechce slyšet: „Musíte si to vyřešit s pojišťovnou.“

Chce slyšet: „Jsme tady. Pojďme si říct, co uděláme jako první, jaké podklady budeme potřebovat a jak budeme postupovat.“ To neznamená, že makléř může garantovat výši pojistného plnění. Nemůže. Rozhodnutí o plnění je na pojišťovně a vždy záleží na konkrétní pojistné smlouvě a okolnostech škody. Ale makléř může udělat něco jiného. A pro klienta velmi důležitého. Pomoci mu celým procesem projít.

Při škodě se pozná kvalita servisu

Role makléře při pojistné události může zahrnovat například:

• pomoc s prvním postupem,

• vysvětlení pojistného krytí,

• kontrolu potřebných podkladů,

• koordinaci komunikace s pojišťovnou,

• vysvětlení dalších kroků,

• pomoc při řešení nejasností,

• a zastupování oprávněných zájmů klienta v rámci sjednaného pojištění.

Pro člověka, který řeší velkou škodu poprvé, může být celý proces velmi nepřehledný. Pro makléře by to naopak měla být situace, ve které klientovi pomůže využít jeho zkušenost Právě proto si ho klient najal. Když se něco stane, nechceme být jen kontaktem v telefonu. Chceme stát na vaší straně.

Pojištění neodpovídá skutečnému podnikání

Firma má pojistku. Všechno vypadá v pořádku. Dokud se něco nestane. Pak může přijít nepříjemné zjištění: Pojištění sice máme. Ale ne na to, co se právě stalo. A právě to je jeden z největších problémů špatně nastaveného pojistného programu.

Pojistka nestačí. Musí odpovídat realitě firmy

Každá firma funguje jinak. Má jiné provozy. Jiné technologie. Jiné zákazníky. Jiné smlouvy. Jiné odpovědnosti. Jiný způsob práce. A právě proto nedává smysl dívat se na pojištění jen jako na soubor standardních produktů. Nejdůležitější otázka není: „Jaké pojištění už máte?“ Ale: „Co se ve vaší firmě skutečně může stát?“

Příklad ze života

Představte si firmu, která před několika lety začínala jako malý lokální dodavatel. Postupně vyrostla. Začala pracovat pro větší zákazníky. Přibyly nové smlouvy. Vyšší obrat. Nové technologie. Část zaměstnanců začala pracovat na dálku. Firma začala více využívat cloudové služby. A management si pořídil další vozidla, která se pravidelně používají pro pracovní cesty. Jenže pojistný program zůstal téměř stejný jako před několika lety. Na papíře je firma pojištěná. Ve skutečnosti už ale její pojištění nemusí odpovídat tomu, jak dnes podniká. A právě tam vzniká riziko.

Klient nechce slyšet: „Máte sjednanou odpovědnost a majetek.“ Chce slyšet: „Podívali jsme se na to, jak dnes vaše firma funguje. Tady jsou rizika, která máte pokrytá. Tady jsou slabá místa. A tady doporučujeme změnu.“ To je mnohem důležitější než samotný seznam produktů. Protože standardní pojistka nemusí stačit na specifickou činnost. Nemusí pokrýt určité smluvní povinnosti. Nemusí odpovídat reálnému způsobu používání majetku. A nemusí řešit nová rizika, která ve firmě před několika lety vůbec nebyla.

Riziko často vzniká mimo samotnou pojistnou smlouvu

Důležité informace mohou být i jinde. Například ve smlouvách s odběrateli. V nájemních smlouvách. Ve smlouvách s dodavateli. V požadavcích na limity odpovědnosti. V podmínkách projektů. Nebo v závazcích vůči partnerům. Kvalitní makléř by proto neměl řešit jen samotnou pojistku. Měl by rozumět i tomu, jaké závazky firma přijímá a kde z nich může vzniknout riziko.

Typický příklad? Firma má v nájemní smlouvě povinnost udržovat určitý limit odpovědnosti nebo konkrétní rozsah majetkového pojištění. Pokud to pojistný program nereflektuje, může vzniknout problém, přestože firma „pojištění má“.

Firma se mění rychleji než její pojistná smlouva. Tohle je podle nás jeden z nejčastějších zdrojů nesouladu. Firma roste. Pojistka zůstává. Přibývá majetek. Pojistné částky zůstávají. Mění se činnost. Rozsah krytí se nemění. Přibývají kybernetická rizika. Ale pojistný program stále vychází z reality před několika lety. Proto nestačí jednou pojistku správně nastavit. Je potřeba ji pravidelně porovnávat s realitou firmy. Ne „co vám můžeme prodat“, ale „co se u vás může stát“ Tohle je podle nás správný způsob, jak se na pojištění dívat. Nezačínat produktem. Začít rizikem. Co by se stalo, kdyby vypadla výroba? Co kdyby zaměstnanec způsobil vysokou škodu? Co kdyby firma nesplnila smluvní povinnost? Co kdyby kybernetický útok zastavil provoz? Co kdyby byl poškozen majetek, který firma používá jiným způsobem, než když byla smlouva sjednána? Teprve potom má smysl řešit pojištění. Protože dobrý pojistný program nevzniká z katalogu produktů. Vzniká z pochopení firmy. V OK GROUP nezačínáme otázkou: „Co vám můžeme prodat?“ Začínáme otázkou: „Co se ve vaší firmě může stát?“

Klient je zahlcen odbornými pojmy

Pojištění má svůj vlastní jazyk. Limity. Sublimity. Výluky. Spoluúčasti. Agregátní limity. Pojistné částky. Přerušení provozu. Odpovědnost. A desítky dalších pojmů, které jsou pro pojišťovacího profesionála běžnou součástí práce. Pro klienta ale často nejsou. A právě tady vzniká problém. Firma pojištění má. Platí za něj. Ale její vedení si není jisté, co vlastně jednotlivé pojmy znamenají a jak bude pojistka fungovat ve skutečné situaci.

Odborný jazyk ještě neznamená kvalitní službu

Klient nepotřebuje slyšet: „Máte occurrence-based GL s aggregate limitem…“ Potřebuje slyšet: „Když zákazník uklouzne u vás v kanceláři a bude po vás chtít 2 miliony korun, funguje vaše pojištění takhle.“ To je zásadní rozdíl. První věta ukazuje znalost terminologie. Druhá ukazuje, že makléř umí převést odbornou problematiku do reálného života klienta. A právě to by podle nás měla být jedna z jeho hlavních rolí.

Příklad ze života

Představte si firmu, která má sjednané pojištění odpovědnosti. Ve smlouvě vidí limit 20 milionů korun. Management si tedy logicky řekne: „Jsme pojištěni do 20 milionů.“ Jenže pak přijde důležitá otázka: Platí tento limit pro každou škodu? Je tam celkový limit za rok? Jsou některá rizika omezená nižším sublimitem? Je součástí pojištění i škoda způsobená konkrétní činností firmy? A jaká je spoluúčast? Najednou číslo „20 milionů“ samo o sobě nestačí. Proto by makléř neměl říct jen: „Máte limit 20 milionů.“ Měl by vysvětlit: „Pokud způsobíte zákazníkovi škodu 8 milionů korun za těchto okolností, pojistka funguje takto. Pokud ale nastane tato konkrétní situace, je krytí omezené jinak.“ Teprve potom klient skutečně ví, co má pojištěné.

Pojistné podmínky je potřeba překládat do situací

Dobrý makléř by měl umět vzít složitou smlouvu a převést ji do několika jednoduchých otázek: Co se může stát? Kolik by nás to mohlo stát? Je to pojištěné? Do jaké výše? Za jakých podmínek? A kdy by pojištění naopak nefungovalo? Klient nepotřebuje umět pojistné podmínky nazpaměť. Potřebuje chápat jejich dopad na svoji firmu.

Klient nechce slyšet odborné pojmy. Chce rozumět následkům. Ne: „Máte sublimity a agregátní limit.“ Ale: „U tohoto rizika můžete během roku čerpat maximálně tuto částku.“ Ne: „Tato událost spadá do výluk.“ Ale: „Pokud škoda vznikne tímto způsobem, pojišťovna ji z této smlouvy neuhradí.“ Ne: „Máte pojištění přerušení provozu.“ Ale: „Pokud vám požár zastaví výrobu na několik týdnů, pojďme si ukázat, které finanční dopady může pojištění pokrýt.“

Tohle je jazyk, kterému klient rozumí.

Složitost má zůstat na straně makléře

Pojišťovací trh je složitý. A právě proto si firma najímá odborníka. Ne proto, aby se sama naučila pojistnou terminologii. Ale proto, aby jí někdo složitou problematiku vysvětlil tak, že se podle ní dokáže rozhodnout. Odbornost proto podle nás není schopnost mluvit složitě. Naopak.

Skutečná odbornost je umět složitou věc vysvětlit jednoduše, aniž by se ztratilo to podstatné.

V OK GROUP nechceme, abyste znali pojistnou terminologii. Chceme, abyste rozuměli tomu, co vaše pojištění udělá, když se něco stane.